—淮阴师范学院饮食总公司

王建中
　　现代服务业的发展，是以服务对象在时间和空间形态上无限放大的服务期望值为特征的。伴随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，生产服务和生活服务外延的扩大，内涵的丰富，不断地激发新的需求，从而引导消费。服务是“产品”早已被人们普遍认同，服务包括有形产品的服务和无形产品的服务，本文着重从无形产品服务方面探讨服务工作中的潜在动力。无形产品服务的好坏，与员工服务态度的优劣、服务意识的高低、热情周到与否等方面给消费者带来不同的感受，提升或降低消费者的期望值，直接影响着有形产品的销售，给企业的发展带来正反两方面的影响。高校后勤服务在逐步走向市场化、社会化的进程中，同现代企业一样，须遵循服务是“产品”的服务理念，从而体现后勤服务为教学、科研、师生员工生活和社会服务的价值取向。要提高后勤员工的大众服务意识，满足师生的服务期望，须从强化员工培训、提高服务意识、体现劳动价值等方面加以重视。
一、强化培训工作，提升员工素质
　　当今世界，科学技术日新月异，创新发展成为社会的主流，新知识、新技术、新材料是员工必须掌握的重要方面。由于服务工作具有100－1﹦0的特点，即在100次的服务中，99次服务完美，1次服务缺陷，就会造成对服务工作的全盘否定，因此，服务零缺陷成为各类服务企业追求的目标。对高校培养合格的教育产品来说,后勤服务工作更需求实创新、与时俱进。员工要熟知所在岗位的任务及相应的服务标准，成为服务产品进入市场的前提要素，要针对员工具体情况，进行分层次、分阶段、分步骤地组织专项业务培训，提升员工素质，这是员工做好服务工作的动力源泉。具体说应着重对员工加强以下方面的培养：
培养正确的工作动机。员工的一切行动是从一定的动机出发并指向一定的目的，最终产生需要。管理者要发挥组织上的核心作用，切实做好员工的思想疏导工作。充分调动每个人的积极性,了解每个人的行为动机；高校后勤服务人员应以个人的需要服从集体的需要，以培养合格的教育产品为前提，充分认识从事后勤服务工作的社会意义，以及所具有的社会责任感和使命感，要有全心全意为人民服务的崇高思想，分清是非、好坏、主次，从高校教学、科研、生活的实际需要出发，树立有利于社会和集体的正确思想动机，朝着师生期望的服务目标健康地开展工作。
　　培养牢固的职业思想。从事高校后勤服务的员工，特别是直接服务人员，要认真学习社会主义荣辱观，热爱本职工作，努力培养专业兴趣，明确服务工作的重要性和掌握知识技能的必要性，做到干一行爱一行，努力成为称职的服务者。要加强学习，提高认识，充分认识到后勤服务工作和其他社会工作一样，都是一份光荣的职业，在人格上是均等的，没有等级、贵贱之分，只是社会分工不同罢了，同样能为社会进步创造价值，创造未来。
　　培养员工情感，坚定服务意志。高校后勤工作者对服务工作的热爱和对消费者的尊重与体贴，是服务人员情感的重要方面，也是优秀员工的必备条件，热爱本职工作是服务工作者责任感和荣誉感的具体体现，是服务工作者钻研业务，提高服务质量的内在动力。要引发师生员工消费的积极情绪，就要求后勤服务人员以特殊的感情为顾客服务,倾听顾客意见，改进和提高服务质量，在服务态度上热情周到，笑脸相迎，视师生为亲人，诚信服务，诚心待人，诚意感人，积极营造良好的服务氛围，努力构建和谐的校园服务环境。
　　坚定服务意志是做好后勤服务工作不可缺少的重要因素，服务工作接触面广，劳累而单调乏味，有时还得不到人们的理解、尊重和支持，还会遇到这样那样的困难，这就要求后勤服务工作者通过不断的实践锻炼，养成独立、果断、坚强和自我控制的品质，以适应后勤服务工作的实际需要。繁琐的重复劳动易产生一定的厌倦情绪，造成意志动摇，临时性用工的不断流动性，是意志动摇的表现之一。应重视对后勤服务人员的意志培养，使其养成不怕困苦，勇于战胜困难的坚定意志，提高拒腐防变的自制能力。
二、增强服务意识，提高服务能力
　　加强服务意识的培养。员工的服务意识会受到自身气质、能力、性格、世界观、人生观、情感等因素的制约，这些因素相互作用，支配着经营服务工作的行为，因此，及时培养和矫正这些因素是一个必须要做的重要工作。应循循善诱，因人而异，引导强化员工养成自我分析、自我批评、自我监督、自我修养的意识。协调好人与人之间的相互关系，明确员工在多种关系中的义务和责任，只要增强了全员工作的大局服务意识，就能在后勤服务工作中发挥员工个体差异中的优点来抑制其内在缺点的不足。只要重视员工品德修养和企业美誉度的提高，就会在服务工作中凝聚集体主义精神，养成诚恳待人，助人为乐的品质，利于企业的长远发展。
　　重视员工服务能力的提高。通过培训、讲座以及榜样的力量，培养后勤员工的思维能力、观察能力、分析能力来丰富知识，为后勤服务工作的持续开展夯实基础；通过技能比赛、考级等形式，提高后勤员工的知识技能和服务育人的本领；通过开展演讲等相关主题活动，培养后勤员工的表达能力、注意能力和文字写作能力，使之充满信心，这样才能对服务过程中出现的各种错综复杂的现象应对自如，适应现代高校后勤服务工作的需要。
三、体现劳动价值，创造和谐环境
　　充分体现劳动价值。员工的劳动价值，除体现在所获报酬之外，最重要的是所创造的劳动价值被社会所认同，使之有成就感。这样才能在重复劳动中树立正确的工作态度，规范的服务行为就会转化为一种优良的习惯，个人的自律性会得到增强，不良习惯才得以摒弃，工作热情得到激发，才能用心工作，与消费者产生共鸣，共创校园和谐。
　　创造和谐的用人环境。高校后勤应以员工为核心，来生产合格的经营服务产品，市场应以消费者为核心，通过信息服务的转换，生产适合市场需求的产品。管理者要从关心员工的每一件小事做起，想群众之所想，处处起模范带头作用，为员工形成舒畅、愉悦的工作环境创造条件，要熟知员工的心理背景，有的放矢地改善客观环境，激发员工保持精神振奋的最佳工作状态。设备机械化是提高工作绩效有效途径，减轻了后勤工作的劳动强度，增强员工对本职工作的信心和热爱，达到完成任务的期望值。优化劳动组合，要根据个人兴趣、特长、性格、能力等特点，科学地安排工作岗位，增强员工的内在动力和合作能力。要协调员工之间的相互关系，形成团结友爱、融洽和谐的劳动氛围。要不断改善员工的物质文化生活条件，解除员工的后顾之忧，增强员工对企业的凝聚力。要正确看待员工与服务对象的密切关系，增强员工的荣誉感。根据马斯洛“层次需求理论”，来提升员工对企业的期望值，肯定员工在后勤服务过程中所取得的成就，为员工提供必要的生存空间和创造自我实现的机会。
　　总之，后勤服务工作要从完善内部管理，明确服务范围做起。管理者应充分认识提供有形产品和无形产品服务的重要性，务实做好保障为运行服务，营销为市场服务，创新为发展服务，在服务与被服务者之间提供沟通平台，从价值标准、历史传统、观点、道德、规范、生活信念、习惯作风等方面形成企业文化。管理者必须用整体观点解决经营服务中存在的各种问题，不仅要考虑解决问题对直接有关的人和事的影响，还要顾及到对社会大众因素的影响；不仅要考虑到对目前的影响，还要考虑到对未来的影响；努力构建和谐的经营环境，形成良好的经营服务秩序，高校后勤部门的向心力、凝聚力得到增强。切实做好培训工作，从服务意识、态度、能力等方面增强服务工作的内在动力，充分发挥后勤工作者的聪明才智，顾大局，识大体，树立一切为了师生，为了师生一切的服务意识，提高创新服务的能力，创造出师生满意的后勤服务产品，更好体现后勤服务工作为教学、科研和社会服务的价值取向。

本文引自中国高校后勤思政工作网